Home - BASTA agressietrainingen

BASTA

Bas·ta (tussenwerpsel) 1 genoeg!, afgelopen!, uit!

Niet omgaan met agressie

Niet omgaan met agressie

Zeg BASTA tegen agressie

Boosheid mag
Agressie mag niet
Schort de dienstverlening op bij wangedrag
Teamwork
Altijd orde vóór inhoud

Zolang er dreiging van iemand uitgaat wordt er oneigenlijke druk uitgeoefend op de uitkomst van het dienstverleningsproces. Agressie en dienstverlening gaan niet samen. Van de klant mogen we vragen dat hij de professional in staat stelt om zijn werk te doen. Zolang er sprake is van agressie blijft dienstverlening achterwege.

Wij leren medewerkers en organisaties:

  • Dat ze juist niet moeten omgaan met agressie.
  • Dat klantgerichtheid niet het antwoord is op agressie.
  • Dat agressie niet wordt veroorzaakt door een gebrek aan vaardigheden van de medewerkers.

Zet ook een punt achter agressie in uw organisatie

Wilt u meer weten over onze trainingen en of onze visie goed past binnen uw organisatie, laat dan hier uw gegevens achter en wij nemen contact met u op.

ONZE VISIE OP AGRESSIE

Wij zijn van mening dat medewerkers juist niet moeten omgaan met agressie.

Agressie wordt niet veroorzaakt door een gebrek aan vaardigheden van uw medewerkers.
Niet omgaan met agressie houdt in dat de agressor aangesproken wordt.
Zolang de agressor zich niet fatsoenlijk gedraagt vindt er geen dienstverlening plaats.

De aanpak van wangedrag ligt niet op de schouders van de individuele medewerkers, maar wordt verdeeld over de hele organisatie. Uw management speelt daarbij een belangrijke rol.

160000

WERKNEMERS ZIJN SLACHTOFFER VAN AGRESSIE

2000000

WERKNEMERS ZIJN VAAK SLACHTOFFER VAN AGRESSIE

2000000

VERZUIMDAGEN WORDEN VEROORZAAKT DOOR AGRESSIE

Doel van agressiebeleid

Agressie wordt nooit door medewerkers uitgelokt!

Het gedrag van een medewerker kan weliswaar aanleiding geven voor boosheid, maar wie zijn frustratie uit in agressie maakt simpelweg een verkeerde keuze. Die keus staat volledig los van de vaardigheden van de medewerker. Door in te zetten op vaardigheden leggen we het volle gewicht van de oplossing op de schouders van onze medewerkers.

Agressie vormt een bedreiging voor het welzijn en de veiligheid van medewerkers binnen een organisatie.

Omdat agressie angst kan oproepen, leidt het niet zelden tot vermijdingsgedrag en handelingsverlegenheid. Dit kan zich op verschillende manieren uiten. Soms proberen medewerkers de dreiging het hoofd te bieden door aan de eisen van de agressor te voldoen. Soms is het effect subtieler. De medewerker vraagt bijvoorbeeld niet door in een situatie waarin dat wel zou moeten, of het dossier van de lastige klant krijgt een dusdanig lage prioriteit dat deze in de praktijk niet aan bod komt.

Kortom: wangedrag heeft gevolgen voor de integriteit van onze dienstverlening.

Agressiebeleid is er dus niet alleen om uw medewerkers te beschermen, maar ook om de integriteit van uw dienstverlening bewaken.

Omgaan met agressie? Juist NIET omgaan met agressie.

We zien regelmatig dat organisaties hun dienstverlening aanpassen aan het ongewenste gedrag. Agressieve klanten worden bijvoorbeeld door speciaal getrainde medewerkers te woord gestaan, of alleen in aanwezigheid van een politieagent of beveiliger. Maar wie aparte procedures ontwikkelt om agressieve klanten te helpen, faciliteert het wangedrag juist en zegt hiermee impliciet: agressie is oké.

Vaak wordt de oplossing gezocht in vaardigheidstrainingen, waarin medewerkers leren om op de agressie van de ander te reageren of het gedrag van de ander om te buigen. Organisaties die hierop inzetten, menen kennelijk dat agressie wordt veroorzaakt door een tekort aan vaardigheden van hun medewerkers. Deze visie gaat er namelijk vanuit dat agressie kan worden uitgelokt door verkeerd gedrag van het slachtoffer. Impliciet wordt hiermee gezegd dat het slachtoffer, in dit geval de medewerker, ook dader is.

Agressie wordt nooit door medewerkers uitgelokt! Het gedrag van een medewerker kan weliswaar aanleiding geven voor boosheid, maar wie zijn frustratie uit in agressie maakt simpelweg een verkeerde keuze. Die keus staat volledig los van de vaardigheden van de medewerker. Door in te zetten op vaardigheden leggen we het volle gewicht van de oplossing op de schouders van onze medewerkers.

Overzicht trainingen

Over ons

Van Basta & KAT naar BASTA

Aad Klaassen is de oprichter van Basta & KAT. Daarvoor werkte Aad van 1978 tot 1990 bij de Rotterdamse Sociale Dienst. Tot 1987 werd agressie tegen medewerkers genegeerd en gebagatelliseerd.

Na een ernstig incident stelde Aad een experiment met de aanpak van agressie voor. Aad werd Nederland’s eerste agressiecoördinator. In die rol stond hij de Rotterdamse agressievelingen te woord, schreef hij het eerste protocol en introduceerde hij instrumenten als het toegangsverbod en het ordegesprek. Andere Rotterdamse gemeentediensten namen de aanpak over.

Natasja Arts van der Zanden werkt sinds 2016 voor Basta & KAT. In eerste instantie als trainer, maar in de loop van de jaren nam zij steeds meer taken van Aad over. December 2020 bereikte Aad de pensioengerechtigde leeftijd en werd Natasja de nieuwe en trotse eigenaar. Aad blijft gelukkig als adviseur aan ons verbonden.

Vanaf oktober 2022 is onze nieuwe naam BASTA.

Naar het BASTA team

ONZE AANPAK VRAAGT VAN U…

Onze trainingen zijn gericht op de aanpak van de zich misdragende burger of klant. Dat vraagt om een breed gedragen visie binnen uw organisatie.

  • Boosheid wordt scherp onderscheiden van agressie. Boosheid mag. Agressie mag nooit.
  • De organisatienorm is leidend voor bezoeker, burger, klant en medewerker.
  • Medewerkers worden geacht en gestimuleerd om iemand aan te spreken op overschrijding van de organisatienorm.
  • Wie bang is of een andere reden heeft om iemand niet aan te spreken, meldt dit, zodat de normoverschrijding alsnog aan de orde kan worden gesteld.
  • Agressie roept angst op. Agressie kan leiden tot vermijdingsgedrag of handelingsverlegenheid. Dienstverlening onder druk van agressie is niet betrouwbaar.
  • Van medewerkers wordt verwacht dat ze elkaar ondersteunen in het handhaven van de orde. We leren hen vorm te geven aan het bemoeirecht en de bemoeiplicht.
  • Leidinggevenden en managers scheppen een veilig werkklimaat door misdragende klanten en bezoekers actief aan te spreken en zo voorwaarden te scheppen voor integere en veilige dienstverlening.
  • Het gewicht van de aanpak van wangedrag ligt zo niet op de schouders van individuele medewerkers maar wordt verdeeld over de hele organisatie.

Onze dienstverlening
Onze dienstverlening richt zich op een organisatiebrede aanpak: advies, training en coaching.

Themabijeenkomst
NIET omgaan met agressie

De themabijeenkomst in het kort: • Interactief • De begrippen boosheid en…

Lees meer

Kernprogramma
BASTA

Het kernprogramma in het kort: Herkennen van boosheid, emotioneel en agressief gedrag….

Lees meer

Locatietraining
Balie

Medewerkers aan de balie hebben vaak het eerste klantcontact. Burgers of klanten…

Lees meer

Locatietraining
Huisbezoek

Medewerkers die huisbezoeken afleggen worden regelmatig geconfronteerd met ongewenst of agressief gedrag…

Lees meer

Locatietraining
Telefonisch klantcontact

Medewerkers van de receptie, het klantcontactcentrum en de helpdesk handelen dagelijks vele…

Lees meer

Locatietraining
Openbare ruimte

Deze training kan ingezet worden voor de buitendienst, parkeerbeheer, wijkbeheer, toezichthouders en…

Lees meer

Training
Opvang en nazorg

Een leidinggevende is altijd verantwoordelijk voor de juiste opvang van een medewerker…

Lees meer

Training
Ordegesprekken voeren

Wangedrag tegen individuele medewerkers is wangedrag tegen de organisatie. Wie zich misdraagt…

Lees meer

Training
Interventieteam

Sommige organisaties werken met beveiligers. Wij adviseren altijd beveiligers met het diploma…

Lees meer

Vaardigheidstraining Communiceren met lastige en veeleisende klanten

Klantgerichtheid is geen antwoord op agressie. Agressie is ook geen gebrek aan…

Lees meer

Advies

Wij kunnen u adviseren bij: Agressiebeleid. Het schrijven van uw agressieprotocol. Casuïstiek…

Lees meer

Zet een punt achter agressie in uw organisatie

Laat uw mailadres achter en we nemen binnen een werkdag contact met u op.